Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y RSE
Objetivo del Curso
Comprender los principios fundamentales de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Familiarizarse con los estándares de Calidad. Aprender a implementar un SGC. Conocer las herramientas y técnicas para la mejora continua de la Calidad. Desarrollar habilidades para la auditoría interna y la evaluación del desempeño del SGC. Establecer la relación del SGC con la Satisfacción del Cliente
Contenido del Curso
Módulo 1: Introducción al Sistema de Gestión de Calidad
- 1.1 Evolución histórica de los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC)
- 1.2 Definición y conceptos básicos
- 1.3 Enfoque basado en procesos
- 1.4 Costos de un SGC
- 2.1 Estándares de Calidad
- 2.1.1 Normas de Calidad
- 2.2 Principales estándares internacionales
- 2.2.1 Norma ISO 9001: estructura y enfoque
- 2.2.2 Proceso de certificación y auditoría
- 2.2.3 Requisitos ISO 9001:2015
- 2.2.4 Etapas del Proceso de certificación y auditoría
- 2.3 Planificación de la implementación de un SGC
- 2.3.1 Identificación de necesidades y requisitos
- 2.3.2 Definición de alcance y recursos necesarios
- 2.3.3 Creación de una Cultura de Calidad
- 2.3.4 Técnicas de comunicación efectiva para comunicaciones internas de una organización
- 2.3.5 Estructura Organizativa y Responsabilidades
- 2.3.6 Descripción de los puestos de trabajo
- 2.3.7 Establecimiento de la Política de Calidad
- 2.3.8 La visión, misión y valores de una empresa
- 2.3.9 Objetivos de la Calidad
- 3.1 Implementación del SGC
- 3.1.1 Establecimiento de Plazos
- 3.2 Implementación de Actividades
- 3.2.1 Identificación y mapeo de procesos
- 3.3 Tipos de documentos del SGC
- 3.3.1 Manual de Calidad
- 3.3.2 Procedimientos
- 3.3.3 Instrucciones de trabajo
- 3.3.4 Registros
- 3.3.5 Control de la documentación
- 3.3.6 Distribución y acceso a la documentación
- 3.4 Definición de indicadores de desempeño (KPI)
- 3.5 Capacitación y concientización del personal
- 3.5.1 Métodos de capacitación y sensibilización
- 3.5.2 Métodos de capacitación y sensibilización
- 3.5.3 Tipos de capacitaciones
- 3.5.4 Capacitación y entrenamiento orientados a nuevos empleados
- 3.5.5 Capacitación orientada a trabajadores en áreas específicas
- 3.5.6 Capacitación a supervisores o trabajadores de mayor jerarquía
- 3.5.7 Capacitación continua
- 3.5.8 ¿En qué casos el reentrenamiento NO es la solución?
- 3.5.9 Capacitación frente a cambios en el puesto de trabajo
- 3.5.10 Capacitación a empleados temporarios
- 3.5.11 Documentación o registros
- 3.5.12 Evaluación y monitoreo de los Programas de Capacitación
- 4.1 Introducción a las herramientas de Calidad
- 4.2 Diagrama de Ishikawa (Espina de pescado, diagrama de causa y efecto o 6 M)
- 4.2.1 Concepto y aplicación
- 4.2.2 Pasos para la construcción del diagrama
- 4.2.3 Ejemplos de uso en la identificación de causas de problemas
- 4.3 Análisis de Causa raíz
- 4.4 Diagrama de Flujo
- 4.5 Diagrama de Pareto
- 4.5.1 Principio de Pareto y su aplicación en Calidad
- 4.5.2 Pasos para la construcción del diagrama
- 4.5.3 Interpretación de los resultados y toma de decisiones
- 4.6 Otras herramientas de Calidad
- 4.6.1 Control estadístico del proceso (CEP)
- 4.6.2 Diagrama de dispersión
- 5.1 Mejora continua
- 5.2 Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)
- 5.2.1 Concepto y aplicación del ciclo PDCA
- 5.2.2 Pasos para implementar el ciclo PDCA
- 5.2.3 Ejemplos de mejora continua utilizando el ciclo PDCA
- 5.3 Método 5W2H
- 5.4 Método Kaizen
- 5.4.1 Principios de Kaizen
- 5.4.2 Implementación de Kaizen en el SGC
- 5.4.3 Herramientas y técnicas de Lean Manufacturing Six Sigma
- 5.5 Gestión de no conformidades y acciones correctivas/preventivas
- 5.5.1 Proceso de gestión de no conformidades
- 5.5.2 Acciones correctivas y preventivas
- 5.5.3 Seguimiento y verificación de acciones
- 6.1 Proceso de auditoría interna
- 6.1.1 Definición y objetivos de la auditoría interna
- 6.1.2 Planificación y preparación de la auditoría
- 6.1.3 Ejecución de la auditoría
- 6.1.4 Seguimiento y mejora basados en los hallazgos de auditoría
- 6.1.5 Plan de acción
- 6.1.6 Auditoría de Seguimiento
- 6.1.7 Revisión por la Dirección
- 6.1.8 Ejemplo de Auditoría
- 6.2 Checklist
- 6.2.1 Tipos de checklist
- 6.2.2 ¿Cómo crear un checklist?
- 6.2.3 Ejemplos de aspectos a verificar en un checklist
- 6.3 Evaluación del desempeño del SGC
- 7.1. Cultura organizacional centrada en el cliente
- 7.1.1 Experiencia del cliente
- 7.1.2 Costumer Journey map
- 7.2 La voz del cliente
- 7.2.1 Gestión de quejas y resolución de problemas
- 7.3 Indicadores clave de rendimiento (KPIs) para la experiencia del cliente
- 7.3.1 Encuestas de satisfacción del cliente
- 7.3.2 ¿Cómo realizar encuestas de satisfacción del cliente?
- 7.3.3 Indicadores de encuestas de satisfacción
- 7.3.4 Análisis de NPS (Net Promoter Score)
- 7.3.5 Customer Effort Score (CES)
- 7.3.6 Customer Satisfaction Score (CSAT)
- 8.1 Introducción
- 8.2 “Pacto Global” de las Naciones Unidas
- 8.3 ¿Cuáles son las herramientas de la RSC?
- 8.4 Puntos clave que relacionan un SGC y RSE
- 8.5 Norma SA 8000
- 8.5.1 Estructura de la norma en su edición de 2001
- 8.6 Empresa B o "benefit corporations"
- 8.6.1 Requisitos
- 8.6.2 Certificación Empresa B
- 8.7 Introducción Norma ISO 14068 Gestión del Cambio Climático
- 8.7.1 ¿Qué es el cambio climático?
- 8.7.2 ¿Qué son los Gases de Efecto Invernadero (GEI)?
- 8.7.3 ¿Qué es la huella de carbono?
- 8.7.4 ¿Por qué las empresas necesitan gestionar sus emisiones?
- 8.7.5 Norma ISO 14068 Gestión del Cambio Climático – Transición a cero neto
- 8.7.6 Etapas del camino hacia la neutralidad de carbono con ISO 14068
- 8.7.7 Herramientas y estándares internacionales compatibles con ISO 14068
- 8.8 ¿Cómo se alinea la ISO 14068 con otras normas ambientales como la ISO 14001 (Gestión Ambiental) y la ISO 50001 (Gestión de la energía), para proporcionar un enfoque integral en la reducción de emisiones y la mitigación del cambio climático?
- 8.9 ¿Cómo saber si hubo éxito en la reducción del impacto en el cambio climático en una organización?
Docente
Ing. Belen Argarate
Ingeniera en alimentos. Posgrado en Management. Experiencia en el cumplimiento regulatorio y políticas de las compañías, como Gerente de Compliance y Calidad.
Fecha de Inicio
4 mayo, 2026
